吃饭不许说话，被“军训驯服”的茶颜悦色店员，还能做出“人情味”的奶茶吗？

从“茶颜式服务”到“军事化服从”的变调

放在几年前，提到茶颜悦色的服务体验，几乎没有人会给出负面评价。在长沙本地，它是城市名片一样的存在，走出湖南布局全国之后，也凭借舒服、接地气、不套路的服务，快速圈粉无数。

但是事实上，茶颜悦色内部实行的是和表面上的人情味完全相悖的军事化管理，早期创始人就经常召开黑白会议，这是一个高压复盘会，主要复盘巡店时发现的问题。随后从2018年开始，高压管理变得更加全面且正式，所有新入职员工，都必须统一参与封闭式新人集训。

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集训期间，员工的手机需要全天统一上交保管，个人电子设备完全无法使用。宿舍内务标准照搬军训模式，被子必须叠成规整的豆腐块，生活用品摆放必须完全统一，每天都有专人严格检查打分。就连日常就餐也有严格规定，吃饭全程不允许说话交流，餐盘里不能剩下一粒米饭，但凡达不到标准都会被通报整改。

很多参与过集训的新员工都忍不住吐槽，自己应聘的是茶饮店员，学习奶茶制作、门店服务才是核心，但入职最先经历的却是全套军事化管控，全程都在测试个人服从度，和茶饮岗位本身几乎没有关联。

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这种极端的管理方式并不只存在于新人入职集训阶段，正式上岗后，店员的薪资提成与门店月度整体业绩、QC稽核评分、ABC服务评级三项指标绑定，且采用三项指标采用相乘计算提成的模式。这种算法存在一个问题，哪怕员工做得再好，只要其中一项指标没有达标，三项相乘之后整体提成直接归零，一个月的付出全部白费。

为何对内部员工采用高压军事化管理？

1、直营模式下的标准化执念与效率焦虑

茶颜悦色从始至终都没有开放过加盟，所有的门店都是直营门店，直营门店的优势在于品牌能够最大程度上保证产品的品控以及门店的服务水平，但是问题在于，随着门店越开越多，员工也越来越多，品牌对于人员的管理难度不断上升。

茶颜悦色总部很早就意识到了这一点，并且存在严重的管理焦虑，在这样的情况下，对员工进行军事化培训无疑是非常有效且省心的。员工们入职必须经过封闭式集训，目的是培养员工的绝对服从性，快速把新员工打造成标准化的“工作零件”，以保证所有门店的服务水平都是统一的。然而，这样标准化培训的方式过于粗暴且不够人性化，与茶颜悦色一直宣传的人文属性并不相符。

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2、对“茶颜式服务”的刻舟求剑式模仿

消费者之所以喜欢茶颜悦色，并不是因为它机械刻板的固定话术，而是一些店员会发自内心地跟顾客互动。在还没有进行军事化管理的时候，品牌门店里的氛围很轻松，员工自然能温柔且耐心地对待顾客。

但是品牌规模变大之后，品牌的管理层完全陷入了一种误区，把随性的温柔互动拆解成了死板的考核内容，并且忽视员工的心理感受进行军事化培训。这种复刻员工的外在行为，只是画虎画皮难画骨，消费者一眼就能分辨出店员的服务是发自内心还是标准流程，这种管理反而让茶颜悦色的服务失去了原本的人文灵魂。

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3、子品牌扩张受挫后的内部压力转嫁

最近这几年，新茶饮行业发展得很快，但是很明显它的增速已经在慢慢放缓，各个品牌正在激烈地竞争。而茶颜悦色为了寻找新的增长点，尝试了做其他子品牌，但是效果都不太好。比如小神闲茶馆已经全线关停，还有鸳央咖啡的门店也在持续收缩当中，第二曲线的计划全部失效。

主品牌增长乏力，新的子品牌又做不起来，品牌的经营压力越来越大。向外求已经行不通了，于是品牌只能向内压榨，将内部的管理持续收紧，这些手段本质上就是在转嫁经营焦虑，试图将人力容错空间压到最小，以吸引更多消费者入店。但实际上明眼人都看得到，根本问题不出在服务上。

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严苛的内部管理会带来什么负面影响？

茶颜悦色和其他快餐式茶饮品牌最大的区别，就是独有的人文情怀和情绪价值，而军事化规训管理对品牌根基造成不可逆的伤害。

1、“真心实意”变成了“皮笑肉不笑”

消费者愿意反复为茶颜买单，很大程度是偏爱门店轻松治愈的氛围。但现在的新人接受的是压抑、刻板、限制个人天性的管控模式，这会让员工从入职之初就带着压抑和抵触情绪，带着负面情绪上岗的店员如何能产出真诚的服务？

未来消费者在门店感受到的，不再是鲜活温柔的年轻店员，而是一群被规则束缚、机械工作、身心疲惫的打工人。所谓的情绪价值和人情味，最后只会变成敷衍的皮笑肉不笑。

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2、人才流失与招聘成本高企

当下茶饮行业的一线从业者，大多是年轻群体，大家找工作更看重工作氛围、个人尊严和付出回报成正比。茶颜如今的新人军训模式、零容错的提成机制，刚好踩中了年轻人求职的雷点。

很多新人入职前完全没想到，一份茶饮服务工作，需要经历军事化集训，接受离谱的业绩目标、随时归零的辛苦提成，越来越多年轻人选择直接离职。居高不下的人员流失率大幅抬高了品牌的人力成本，还让门店无法沉淀下资深老员工，服务品质愈发不稳定。

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3、品牌声誉受到反噬

社交时代，企业内部的管理问题，很容易通过员工分享快速发酵成全网舆情。2021年，茶颜悦色就曾因为薪资争议，引发数千员工退群的大型风波，对口碑造成了不小冲击。

时隔数年，品牌不仅没有优化内部管理、善待一线员工，反而推出更严苛的服从性规训，温情品牌的人设彻底崩塌。长期下来，消费者好感持续下滑，多年积累的品牌口碑持续损耗。

茶颜悦色如何避免沦为毫无温度的流水线奶茶工厂？

1、放弃“军训式捷径”，回归行业常识

新茶饮行业是服务业，人和氛围都是竞争力因素之一，而要求严苛的军事化管理显然不适用于人文气息浓厚的行业。

军事化管理说到底是为了走培训的捷径而忽略了人的尊严，管理层要做的是摒弃这种折磨员工还毫无意义的培训。与其做服从性训练，还不如提升员工待遇，并且优化门店的点单、核销流程，同时提升消费者和员工的体验。只有员工的工作积极性上去了，才能心存善意，带给消费者更好的服务。

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2、取消“三乘零”，引入人性化评价

茶颜悦色的提成机制由三项指标相乘的结果决定，这种方式太过简单粗暴，也完全不尊重员工付出的劳动，容错率非常低。如果哪次员工因为一项指标没达标就失去了提成，那么工作热情就会受到严重打击，从而影响服务水准。品牌必须改变这种薪资体系，采用更加科学的加权评分标准，根据员工单项的努力进行提成奖励，让员工能够劳有所得。

3、文化纠偏

茶颜悦色之所以成了长沙的城市招牌，是因为它一直以来展现的形象就是温柔治愈，本地消费者才会这么喜欢它，从而带动了更多外地消费者前往尝试。但是屡次曝光的严苛管理跟它示外的形象有着巨大差距，使得很多消费者都共情茶颜悦色的工作人员，对品牌的好感度一降再降。

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要想重新拉回消费者的好感、打造浓厚的人文氛围，品牌必须善待员工，可以将上下的沟通渠道打通，让员工有意见的时候随时能够向总部反馈。只有企业先善待员工，员工才能把这份温度传递给顾客。