一次免费的炸肠活动，顾客一次性下单了400根，领取部分之后又以“剩余部分无法领取”为由，要求该品牌将剩余部分进行折现。品牌方回应未实际领取的炸肠不予折现。
这场争论的重点已经不再是这个活动本身了，而是免费活动应该受到怎样的限制？对餐饮店而言，如果没有做好风险控制的话，那么这样的免费活动就会变成一种麻烦。
一笔0元订单引发的连锁反应
1、400根免费炸串，领了68根后要求退款
近日，北京市一家炸串品牌举行了炸肠免费送活动，有顾客一次性下单了400根，领取了60多根之后又以“剩余部分无法领取”的理由来申请退还剩余部分并折现。品牌方回应称该消费者在本次活动中说下单商品皆属于活动赠送，不予折现。
（图源：网络）
争议一经上传至社交媒体上便很快蔓延开来，引发了广泛的讨论在评论区中大多数人的观点并不站认同消费者的做法，有人认为该消费者“零元购”的肠短时间内无法吃完，商家核销后好意帮助同意保存起来同意日后领取，如今又被要求未领取部分按照卖价折现；也有人说，“她只是想要进行折现，结果商家堵住了该消费者薅规则的羊毛的途径，消费者恼羞成怒才在社交媒体进行曝光。
2、争议背后，核心是“免费活动的规则边界在哪”
这并不是个例，在一些消费者的操作之下，“免费领取”、“新用户优惠券”之类的手段被用来大批量下单并部分核销、批量退款，以此来把免费额度变现。有的商家表示自己曾经遭遇过类似的情况，一人下多单、领一部分退一部分；甚至有人成立了专门的群来进行大规模组织。
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”当“薅羊毛”薅到400根的量级，舆论也不再一边倒地支持消费者了。当规则没有明确、风险防控不到位的时候，免费活动就会变成一种亏损并且容易引起纠纷的行为。这个例子也表明了这样一个道理：免费活动的规则界限，在出现争端之前就应该予以确定。
为什么“免费活动”反而招来负面效应
1、规则写在宣传里，没写在条款里
免费活动的主要宣传点一般为“免费”、“限量”、“先到先得”，但是核销方式、领取上限、能否部分领取以及剩余部分是否可以退款折现等细节常常被忽略。活动页面缺少相关的说明条款，在这种情况下消费者的解读就会偏向于对自己最为有利的方向去理解。有人认为平台补贴的意思就是这笔钱是由平台直接支付给消费者的，并且这部分补贴还可以用来抵扣其他商品。
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消费者对于什么是“免费”的认识和商家有着很大的差异。当双方之间存在预期差距的时候，矛盾和争端就难以避免了。商家越是大声地宣传着要搞一场免费的大规模促销活动，消费者对于这个所谓的“免费”也就越宽松；而商家自己对于真正的“免费”边界又十分严格的话，则会使得二者之间的裂缝越来越大。
2、风控意识没跟上活动规模
当免费活动所吸引来的顾客数量超过商家原本的预想的时候，并不是所有的商家都会去查找免费活动是否存在系统漏洞的问题，而是会先高兴一阵子再做其他事情。在这个事件中，有四百根炸串是一张账单上同时领取的，商家在确认订单之前就应该立刻发出报警信号了。同一个账号、同一天、一次四百根，这样的消费方式不符合正常的消费者的行为，但是系统的却完成了整个流程。
没有设置好临界点的话，所有的规定就只存在于网页上而已。大批量订购、大批量退货、一个账号频繁地进行大量购买等不寻常的行为如果不能引起系统的注意的话，那么免费活动就会变成一个可以被利用的目标。
3、处理投诉的成本可能高于活动本身
事件发生之后，消费者在社交媒体上进行曝光、提出申诉和发表负面评价，这使商家花费了大量的时间和精力去解决这些问题。即便这些投诉没有得到证实，但是品牌方仍然需要花费大量的时间来解释、处理以及回复。
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一场本应免费带来的流量变成了无休止地闹剧。商家举办促销活动的目的就是为了吸引顾客，但是如果把用来处理纠纷的时间、说明规则所耗费的时间以及应对舆论所需要付出的成本都算进来的话，那么这次促销活动的投资回报率甚至可能为负了。如此来看，当发生负面舆论时，免费活动最大的成本并不是产品本身，而是在出现问题之后所要花费的时间去解决问题。
“免费活动”带给商家哪些启示
1、免费活动要先想清楚“谁是你的客人”
免费活动的目的并不是让所有人都参与进来，而是要通过提供免费的服务来吸引回头客。钻规则漏洞，一心只想着薅羊毛的消费行为一开始就与正常的消费没有关系。希望把免费额度折现的人并不会成为你的回头客。
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所以第一个原则就是把重心放在愿意为高质量产品付费的顾客、愿意复购的顾客以及对品牌的认同感强的顾客。在举办活动前首先要确定好自己想要留下的顾客类型是什么样的。免费不是目的，找到对的人才是目的。
2、核销环节是风控的最后一道关
这个案例里，400根订单仅核销68根，剩余未核销部分要求折现。问题出在核销过程没有得到有效的控制，如果店家在消费者离店时自动确认“已核销数量”并明确后续商品的领取规则，就不会产生任何纠纷。
对于免费活动来说，在核销阶段就应当把规则定下来：免费券必须一次性核销，不支持部分领取和分批退款；核销即完成，离店即结束；一旦开始结算就不能中途停止；活动中的免费商品不予折现等等，这些规定应该写入到活动页面上以及整个系统的运行逻辑之中去执行。
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3、面对争议时，立场和姿态都要稳住
当争议上传至网络之后，品牌方所给出的回答即为“未实际支付款项不予折现”。该回答本身是正确的，但是在社交媒体上保持良好的形象与态度同样重要。
对于争议，商家应该给出及时的官方声明、明确的活动规则说明以及平和的态度。如果反应不够迅速或者模棱两可的话，就会造成舆论失控；而如果解释不清或者过于激动的话，则会损害品牌的形象。有的商家在类似的情况下处理得很好，在守住自己的原则的同时还获得了公众的支持。
规则清楚的时候争议就少一些，立场坚定的时候麻烦就小一些，态度恰当的时候损失也就小一些。品牌出了问题之后如何处置，要比它本身更重要得多地影响着消费者对该品牌的看法。
一次免费炸肠活动，争议的根源不是消费者太精明，是活动规则没把边界写清楚。免费活动本身没有错，但免费不等于无限。规则模糊的时候，争议就是必然的。做活动的正确顺序：先把规则写死，再把风控配齐，最后才把活动发出去。
规则清晰时争议最少，立场明确时麻烦最少，态度得体时损失最小。不要让免费活动，变成免费风波。
