应付23.8元，实际支付了24元，在上海印麦咖喱店里顾客因为被多收了0.2元而发生争执，店员解释说这是由于收银机自动取整造成的。消费者要求退款0.2元，并且拍摄了价格标签的照片、保存了支付记录的截图以及录音了与店员之间的对话内容，在当天晚上就发布了帖子并且进行了投诉。几天后市场监管部门来到现场查看系统的后台数据。
这并非个例，近年来全国各地陆续被曝出许多家店铺出现了反向抹零的现象。虽然数额不大，但是结果都一样：在标价之外加价的行为已经属于违法行为，反向抹零这笔账，远不止多收那几毛钱这么简单。
反向抹零，到底在抹什么
1、23.8元收24元，多收两毛被立案
上海市印麦咖喱店内打过八五折之后咖喱饭的价格为23.8元，但是实际上却收取了消费者24元。顾客提出质疑后，店员表示这是由于收款机自动取整造成的。顾客拿到退款之后把价格标签、付款凭证以及谈话录音都保留了下来，并且在当天晚上向12315进行了投诉，市场监管部门也随即派人到现场进行核实后台交易流水的情况，一旦确认违法行为就会对店铺进行处罚。
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退款没有停止行政处罚调查的过程，多收的0.2元也变成证明违法行为存在的事实。
2、一毛两毛，多地监管部门已经动手了
除了上海以外还有许多地方也存在类似的违法行为。比如在广东佛山的一家餐馆里因多收了顾客一角钱而被立案查处；重庆徐鼎盛餐馆里多收了顾客0.2元被责令整改并罚没；在辽宁大连的一家餐馆和厦门的一家餐馆里也都因多收了顾客不到一元钱而被没收违法所得并处罚款。
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为什么抹零这种事，屡禁不止
1、赌的就是顾客不看小票
大多数顾客结完账之后并不会仔细查看小票上的每一项内容。即使发现了多收了几角钱的情况，为了挽回这点损失而花费的时间成本也要远远大于损失本身的价值。
商家所依赖的就是这种概率的存在——基数足够大，每次都能多收那么一点点钱，在长期累积之下就会变成一笔不小的数目。一家小店每天有150单生意，如果每单都多收两角钱的话，一年就可以增加上万元收入；连锁品牌的店铺数量达到上百家的时候，一年可以赚到数百万人民币。这套逻辑的基础就是消费者的不发声。
2、系统默认是商家最好用的挡箭牌
商家最普遍的说法就是“系统自动取整”。但是收银系统的选用以及取整规则的选择都是商家自己来设定的，并不是由系统去完成的。向上取整或者按照实际金额收取款项的权力掌握在店铺的经营者手里，而系统只是执行命令而已。
更为重要的是，店家在抹零的时候，方向总是单向的——从来都是向上抹零。把经营上的决策变成一个技术问题来处理、把责任推卸到机器身上，这就是商家们用来应对顾客抱怨的一种惯用说法。
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3、认为退了钱就解决问题了
很多商家的想法是：多收几毛钱，客人发现了退掉就行，不是什么大事。他们没意识到退款能弥补消费者个人受到的损失，并不能消除行政违法行为的存在。监管部门会检查后台交易记录、系统参数等信息来判断是否存在违法行为，即使退还了钱也不会影响到行政处罚决定书的出具以及罚款数额的确定。
一而再再而三的出现反向抹零的现象，也恰恰证实了经营者确实存在这种心理，比如在重庆徐鼎盛案中，商家虽然退回了多收取的部分费用，但仍被处以没收违法所得并罚款的行为。
赚了几毛钱，代价翻倍
1、反向抹零丢失的不止是钱
反向抹零的行为要受到行政处罚程序的约束，并非道歉或者退款就可以一笔勾销。根据《中华人民共和国价格法》第十三条的规定，在商品和服务的价格之外不能另外收费，也不能收取没有明码标价的服务费。监管部门判定违法行为的标准就是交易过程中的具体行为，并不取决于是否进行了赔偿。不论数额多少，只要在标价以外额外收费就属于违法。
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反向抹零的代价远不止罚款，如果有一家店铺存在反向抹零的行为的话，那么顾客就对这家店产生怀疑。一家店每次多收几分钱都会让一位顾客失去对你的信任，消费者就会在点评网站上留下差评。对于靠口碑经营的企业来说，最害怕的就是顾客认为你不够可靠。一旦失去了顾客的信任就无法挽回了。
反向抹零这种事在整个行业里蔓延，消费者对这个行业都会多一层戒备。原本不需要核对的账单，现在要多看一眼。一个行业被贴上不实在的标签，是每个经营者都在为此付出代价。
2、连锁品牌的反向抹零，暴露的是管控漏洞
被查到的问题门店中，并不缺少连锁品牌的身影。总部统一配备的收银系统，在到达门店的时候要怎么设置参数、怎样执行取整规则，总部并不清楚。反向抹零依然存在，说明这项工作还没有纳入常规巡检清单之中，后台参数也没有进行过定期审计。
收银合规不能仅仅依靠安装一套系统就可以解决掉的问题了，在系统之后设置了哪些东西、又给了谁用的权利，要有专人监督和管理才行。总部制定了规定之后，门店自己就擅自更改了，中间缺少了检查的过程，所以这套系统也就成了摆设。反向抹零所暴露出的是单个店铺的问题之外，还有整个连锁管理体系中存在的漏洞。
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3、主动整改，诚信经营
反向抹零其实就是一个选择的问题，即店主是否愿意承认自己的错误并进行改正。
消费者并不排斥商家出现错误，但是不能容忍商家明知故犯。反向抹零事件发生后，该店铺立刻进行自查、退款并改进服务态度，在此情况下，消费者的感受会更好一些。诚信经营并不是挂在墙上的口号，在收银机中也有相应的设置，在遇到顾客投诉的时候也会做出反应，在出现问题之后也会采取措施。
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与其等人家来投诉、立案、罚款，不如自己先去调整好系统、完善好规则、端正好态度。主动改正的成本总是要比被动改正所付出的代价小得多。少收那几毛钱并不能带来什么好处，但是树立起一个诚信的品牌形象却可以起到比一切广告更好的效果。
反向抹零表面上看来是几分钱的小数点问题，但是深入分析就会发现这是经营者的心理状态——赌消费者不会注意到或者不在乎。但是消费者的容忍度在不断变化，监管部门也加大了力度，在这种情况下依靠信息差以及消费者的默许来赚取那蝇头小利的日子已经一去不复返了。
除了明码标价之外不能有其他的收费项目，这并不是一种高标准，而是一种商家应该坚守的原则。与其在系统参数上下功夫，还不如把账算得更明白一些：短期内多收的钱并不能换来长久的信任感。主动改正错误要比被动接受处罚要容易得多。守住标价这一条原则可以节省下来的是金钱以外的东西，并且避免了麻烦的发生。
