星巴克“画笑脸”变硬指标：员工求投诉，顾客喊别画，一个笑脸得罪两拨人

事件现场：一个笑脸引发的双方对立

1、惊喜转变为困扰

这次事件是因为消费者公开维护自己的权益而引起的，顾客觉得星巴克没有经过自己的允许就在用来喝东西的杯子上涂涂画画，心里很不满意，他们还怀疑专门用来画画的笔没有具备食品安全方面的资质，而且笔的油墨残留在杯子上很难清洗干净，还容易沾到手上。

不少消费者都认为这种强制的手绘行为破坏了杯子原本的设计，也违背了自己的消费意愿，大家的看法并不是否定手绘这种行为本身，而是抵触那种没有区别对待、强制进行的服务，只有一部分消费者觉得手绘能带来惊喜，用户在这方面的需求有着很明显的不同。

（图源：网络）

2、自愿的创作变成了必须完成的考核任务

星巴克把在杯子上手绘笑脸设定为全体员工都必须达到的硬性指标，如果有员工漏掉没画，就会收到二级警告单，要是累计收到两张警告单，员工的十三薪、十四薪就会被取消，情况严重的员工还可能会被开除，同时晋升也会受到限制。

门店在营业高峰期的时候，订单非常多，人手又很紧张，额外增加的手绘任务大大加重了员工的工作负担，员工们只能马马虎虎地应付一下，以前那种员工自愿去做、能带来治愈感的创作工作，现在变成了必须完成的硬性考核，这引起了一线员工们的强烈反对，他们纷纷呼吁顾客通过投诉来给自己减轻负担。

（图源：网络）

3、规则的变化过程

星巴克杯子上绘画的服务经历了三次变化，在最开始的时候，是员工在空闲的时候自愿去创作的暖心小惊喜，没有考核要求，创作的自由度也很高，在这之后，品牌把这项服务纳入了官方承诺的服务内容中，但依然是以员工自愿为基础。

而现在，这项服务彻底变成了硬性的KPI考核，要求每一杯饮品的杯子上都必须画上笑脸，同时，为了避免出现知识产权方面的风险，只允许绘制简单的笑脸图案，这就大大压缩了员工创作的空间，让原本的温情和那种随机的惊喜感完全消失了，变成了一种形式化的工作任务。

（图源：网络）

温情服务为什么会变成双向消耗

1、管理层把“情绪价值”简单地进行量化

品牌最初的想法是通过统一的杯绘服务来打造有温度的品牌形象，复制那种能让人暖心的体验，但是管理层却把主观的情绪体验简单地变成了硬性的KPI指标，情绪价值的核心其实是员工在有空闲精力的时候自愿给出的。

然而门店在高峰期的时候，运营方面的压力已经很大了，在这种情况下强制要求手绘，是脱离了真实的服务场景的，依靠惩罚来迫使员工提供的服务只会变得敷衍，没有办法传递出真正的善意，这完全违背了提供情绪服务的最初目的。

2、考核设计没有考虑到顾客的多种需求

这次新的规定只考核“有没有完成手绘”这个表面的动作，完全没有考虑到消费者不同的需求，不同的顾客对手绘服务的态度是不一样的，有的顾客期待这种惊喜，有的顾客觉得无所谓，还有的顾客明确表示不喜欢，品牌采用了一刀切的强制方式，没有设置让顾客自主选择的入口，把自己认为是增值的服务强行加给所有的消费者，这让一部分顾客感觉受到了冒犯，最终导致服务体验反而变得不好。

（图源：网络）

3、新增的服务任务和实际运营之间出现了不匹配的情况

连锁门店一般都会严格控制人力成本，不会储备多余的人员，员工的排班完全是根据订单的流量来安排的，品牌增加了手绘这项工作任务，却没有相应地调整人力，所有增加的工作压力都转移到了一线员工身上，在高峰期的时候，出餐的节奏非常紧张，手绘这个环节占用了准备餐品的时间，还增加了出错的风险，员工只能降低绘画的质量来敷衍着达到要求，这样既消耗了员工的人力和精力，也不能给顾客提供真正有效的情绪价值，形成了双向的损耗。

连锁服务业情绪劳动标准化存在的普遍问题

1、“情绪劳动”被KPI化

星巴克这个事件其实是整个服务业存在的共性问题的一个体现，像餐饮、零售等连锁品牌，普遍会把软性的情绪服务拆分成硬性的考核指标，总部没有办法实时监控一线服务的具体细节，于是就依靠标准化的动作来控制服务的最低水平，但是情绪、态度等这些主观的体验是没有办法强制进行量化的，惩罚式的考核让员工的服务从真心实意地付出变成了被动地表演，导致了形式化服务的出现，这不仅不能提升服务体验，反而还会降低服务的质量。

（图源：网络）

2、标准化考核容易出现“看重动作、忽视结果”的偏差

连锁的考核体系一般都侧重于那些可以直观检查到的外在动作，而忽视了顾客真实的主观体验，总部可以很轻松地检查杯子上有没有画笑脸，但是却没有办法判断顾客真实的感受如何，考核的权重偏向于动作的达标率，这就使得门店优先去完成形式上的指标，而忽略了服务是不是真的提升了体验，是不是给用户带来了困扰，这种自己感觉良好的服务升级，最终变成了没有效果甚至打扰到用户的形式主义操作。

3、总部的规则和一线本地的实际场景之间存在不契合的问题

在全国范围内统一的总部制度没有办法适应不同门店的具体场景，比如写字楼里的门店在高峰时段订单非常集中，运营压力很大，而休闲商圈的门店客流比较平稳，服务空间也比较充足，统一强制要求手绘的规则，让繁忙的门店难以承受，而清闲的门店却感觉不到任何压力，总部的制度脱离了一线真实的运营场景，而且也没有弹性调整的空间，导致规则在实际执行的时候出现水土不服的情况，一线的矛盾也在不断积累。

增值情绪服务，应该守住哪些界限

1、不要把惊喜变成必须履行的义务

连锁品牌需要清楚地区分服务的层级，像食品安全、出品标准、基础礼貌这些都属于必须进行标准化考核的服务底线，而杯子上手绘、暖心互动等这些增值服务属于随机出现的惊喜，它们的核心优势在于那种意外感和轻松感，不适合强制所有员工都去做，品牌可以把手绘的选择权交还给顾客，根据顾客的需求来提供服务，这样既能保留情绪价值，又能考虑到用户的诉求，同时减轻员工的负担。

（图源：网络）

2、软性服务规则的实施，需要搭配弹性机制

软性的增值服务在实施的时候需要配套场景弹性机制，比如在订单高峰期设置服务豁免的规则，优先保证出品的效率和基础的品质，避免把增值服务和员工的薪资、晋升、惩罚机制紧紧绑在一起，降低一线的运营压力，同时，要建立从下到上的反馈通道，吸收门店和员工在实际运营中的真实建议，让制度能够贴合一线的场景，避免出现脱离实际的顶层设计。

3、评估服务效果要听取多种用户的反馈

评估服务效果不能只看动作完成的数据，还需要考虑到多种用户的口碑以及负面反馈，放弃单一的量化考核思维，要正确看待消费者在需求上的差异，避免品牌自己觉得满意但实际上没有效果的服务升级，始终坚守食品安全、出品品质、出餐效率等餐饮行业的核心根本，把情绪增值服务作为锦上添花的补充，避免把主次颠倒，放弃了根本去追求次要的东西。