8月29日，DQ携手Sharpa打造的全球首个“真实门店环境”暴风雪机器人餐厅在上海吴江路正式开业。一台通体银白的机器人站在透明玻璃操作间内，独立完成55个连续步骤，另一位机器人伙伴承担迎宾工作。DQ表示，Sharpa机器人在沿用现有原料、设备和制作流程的基础上，独立完成整套暴风雪制作流程。机器人员工甚至还有自己的“打工日记”社交媒体账号，记录从第一次完成暴风雪制作到第一次失误的“工作日常”。
这不是概念店，是开在真实门店环境里的机器人。它意味着餐饮业的人机关系正在从“讨论”进入“实操”阶段。当机器人可以独立完成一个完整产品的全部制作流程时，关于“机器人能不能替代人”的争论就需要换一个问法了。
55个连续步骤，为什么是DQ先做到
1、暴风雪的制作流程天然适合自动化
DQ暴风雪的特点非常清楚：固定的配方、固定的步骤、固定的尺度。倒杯时不洒出来的浓稠度控制实际上就是对温度与搅拌时间进行精确把控的问题。该流程在人工操作的时候依靠的是员工的经验和感觉，但是转到机器人这里之后，则是用温度感应器以及精准的机械控制来代替人工的感觉判断了。这是少有的可以做到全程参数化管理的餐饮制造流程之一，所以DQ才能够最早将整个过程交给机器人来做，“锅气”难题也一直困扰着炒菜机器人的研发工作，在冰淇淋制作中却没有这么多无法衡量的因素。
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2、标准化需求越高，自动化越容易落地
DQ全球各地数以万计的分店之所以能够保持一致的产品质量，是因为它们都有一套非常严格的标准来保证出品的一致性。比如暴风雪的浓度、成分配比以及杯子大小等等，在每一个环节上都存在着明确的规定和要求。人去做这些事情的时候总会有一些偏差出现，而用机器人来做的话就可以把这种误差降到最低的程度。
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对于DQ而言，使用机器人主要是为了提高产品质量，并且节省劳动力的一种方式。连续地完成一个“倒一杯水而不洒出来”的动作，无论是机器人还是人类重复上百次之后都会产生细微的变化。这就是为什么DQ愿意花费大量的资金来打造自己的机器人餐厅的原因之一。
消费者买的到底是冰淇淋，还是“机器人做的冰淇淋”
1、首店效应和长期消费是两个概念
吴江路这家机器人餐厅刚开的时候排队的理由很简单：因为这是个新鲜事——人们前来拍照、拍摄视频看机器人做出冰淇淋，并且在品尝过后还会再点一杯。此时消费者的动机主要是出于好奇，在第一次接触新的事物时所产生的新鲜感很容易消退掉。因此只有在好奇心逐渐减退之后，顾客才会为了那一口暴风雪而来到店里，这时他们购买的是冰淇淋的味道而非机器人所做的冰淇淋这一过程中的感受。如果机器人做出的冰淇淋跟手工制作的一样好喝而且价格也不高的话，那么消费者就会把它当成普通的DQ分店看待起来，这时候机器人的出现也就不再重要了。
2、体验差异是DQ需要回答的核心问题
机器人制造出来的暴风雪与人工所做出的不同之处在哪里？如果机器人的暴风雪更加稳定的话，那么人工所做出的一些细微差别就会消失掉吗？消费者会选择哪一种呢？根据DQ现在的说法来看，机器人所使用的依然是原来的原材料、生产设备以及生产方式，不同的是操作者的改变。这就意味着产品的特性不会发生任何改变，但是其中的人情味也就此失去了踪迹。
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对于冰淇淋这样的情感属性强于功能属性的产品而言，在接受商品的时候也包含了对人的某种期望在里面。在机器人送上来一杯暴风雪的时候，消费者感受到的第一感觉是否和人工制作出来的一样饱满呢？这还需要花费时间去检验。
DQ的重资产投入，跟风者未必跟得起
1、机器人的购置和维护成本，短期很难摊薄
一台能够做五十五个连续动作的机器人的成本，并非几千块钱就可以搞定的。除了机器本身的造价之外，在操作间的设计上是否符合透明的要求、后厨的地方有没有进行适当的改动、系统需要定期保养以及专职人员要配备多少等等这些都属于金钱上的支出。DQ敢花大价钱去做的原因是由于暴风雪机器人如果运转顺利的话可以在全国范围内的所有店铺中重复使用，从而降低每家店的成本。
但是对于大部分的小型餐饮企业而言，这还只是又一项投资大而收益不明朗的事情。它们所遇到的问题并不是有一个可以独立完成五十五个动作的机器人那么简单，一个能在某些环节中起到辅助作用的人工智能系统就能够满足他们的需求了。DQ作为第一家全球性的店铺，“全球第一”的光环已经为它提供了一部分的成本补贴，之后的企业要想在这个领域里分一杯羹就必须付出相应的努力才行。
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2、自动化设备的投入逻辑正在分化
餐饮自动化的路子已经泾渭分明了。一方面是一条全流程机器人之路，它是品牌的试水线也是效率检测线，只适合大牌走；另一方面则是各种各样的单功能设备之路，比如自动油炸机、自动出杯机、自动打包机等等，它们可以对某个环节进行提升效率的操作，在大部分的店铺都可以使用上。
而处于这两者之间的一条路线很难走下去——那就是半自动又复杂的机器设备，一般都两边都不讨喜。DQ的机器人就属于前一种情况，它是行业的最高技术水平，并非适用于所有企业的通用解决方案。大牌们要拉开与追随者之间的效率鸿沟，小企业在选择自动化程度的时候一定要把握住自己的预算底线。
最耐人寻味的不是机器人做冰淇淋，是机器人有了“人设”
1、给机器人开社交媒体账号，比机器人本身更有意思
DQ机器人有一本《打工日记》，里面记载了它第一次做暴风雪、第一次出错的过程。这样的设计很有创意，在物理上代替一部分人工工作的同时又给机器人添加了一种人格特征。消费者看到的是一个“新人”，有着成长经历以及犯错的时候，并且还会跟顾客聊天发气球。这样的人设让人们对机器人的态度由最初的怀疑变成现在的接受，并且还有着关心新同事的心里活动。本来冰冷无情的自动化操作被加上了人设之后就变得有人情味儿多了起来，而且这也成为了一个很好的宣传手段。
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2、人设包装能持续多久，取决于机器人的实际表现
机器人的形象要靠内容来支撑，如果“打工日记”一直都在更新中，并且和消费者产生了有趣的互动的话，那么这个形象就会站得住脚。但是只是一开始的时候做一些宣传活动之后就不再发声了，这种情况下人的形象就会垮掉。
人们对于一个人的形象的信任以及喜欢都是通过不断的、真实的交流形成的，在DQ店里开业的时候制造了一些话题，但是能否把这些变成长期的内容进行运营呢？这就是该店铺能否继续存活下来的一个重要因素。一旦消费者觉得“打工日记”的出现只是为了配合开业时期的营销工作而做的一件事情，在新鲜感过去之后热度也会下降得很快。
人机关系的终局：不是替代，是重新分工
DQ机器人可以单独做五十五项工作，并不代表该店就没有人了。迎客、补货、保养机器、解决突发情况、经营店铺等任务仍然需要人工来完成。机器人代替了某个具体的、高度标准化的工作岗位，并没有取代整家餐厅所有人的存在价值。餐饮行业的机械化并不只是简单的“用机器取代人”，而是一个怎样分配工作的过程——把哪一些事情交给机器来做，哪一些事情留给人类去做。
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炒菜机器人并不能替代厨师的创意才能，DQ机器人也无法替代顾客与店主之间的直接交流。人与机械的关系也在不断变化之中，但是机械无法做到的事还有很多。
DQ机器人餐厅的“人味”缺失，短期内靠人设包装补了一部分，长期看还是要靠人类员工来填补。未来的餐饮门店更像一个人机协作系统——机器把标准化环节做到极致稳定，人把需要温度和判断力的环节做到不可替代。这个系统的成败，取决于品牌能不能让机器和人各得其所，而不是让机器去模仿人。
DQ的机器人餐厅跑起来之后，比机器人本身更值得关注的是，它身边的人类员工在做什么，他们和机器人的关系是什么。那个画面才真正定义着餐饮业的人机关系。
