店员骂骑手“取不了就滚”，5426家门店背后，1点点的管理失控了？

一杯奶茶引发的“滚”字风波

1、骑手问时间，店员让“滚”

8月23日中午，在大连开发区万达广场的一家1点点门店中，外卖骑手张先生手上同时有很多个订单，他在取完第一家餐品后就来到1点点，发现自己要取的餐品还没有完成。张先生表示：“干过骑手的都知道，我们在意的不是说商家出餐快与慢，我们在意的是商家能告知我们什么时候能出餐，我们好去做规划。”张先生说，“因为手里边单子比较急，干这个活都是论秒。”

开始的时候店员没有理睬他，之后有一位女服务员指着电脑上面显示的排队号码让张先生看，张先生觉得电脑上面的信息不能够知道具体的出餐时间，就继续追问，一位男服务员就大致说了一下大概要等多久的时间，但是由于说话的声音很小所以张先生并没有听到，于是他又问了一遍，这时一位女服务员才回答说两到三分钟左右，但是这时候双方的情绪都已经变得很激动了，所以最后还是发生了争执。

只见视频里店员说：“能取就取，取不了就滚，没看电脑上有排号啊，你看顺序不就好了吗？”当骑手说自己不懂的时候，店员回答道：“看不懂就学，这眼睛不好使啊。”

2、品牌回应，但涉事门店仍在营业

8月24日晚上，1点点方面对此作出了回应，表示已经注意到了该视频内容，在第一时间就联系上了涉及此事的骑手，并回应道“我们对于问题都会积极处理，不会无视这样的问题。”但8月25日，涉事门店依然在正常运营当中。当记者打电话说明来意之后，店员竟然直接挂断了电话。据了解，涉事员工当前并未在岗。万达广场工作人员也表示已经知道了这件事，但目前还不了解处理的进度。

骂人不对，但门店的压力也是真实的

1、外卖骑手论秒赚钱，门店出餐速度被倒逼

骑手张先生一再表示，“这份工作就是按秒来算的。”事实上，这并不是夸大其词，在外卖平台上送餐的速度已经非常严格了，晚一分钟就会被扣分、留下差评，还会降低接单概率。在收银台等待外卖的时候，每一秒都是成本。

但是门店也有自己的压力所在，一杯奶茶的制作时间大概两三分钟，但是如果之前有二十多单没有完成，后厨的人手又有限，那么做出一杯来无疑是需要花费一些时间的，所以有时候并不是服务员有意放慢速度，而是真的来不及。

这时候，门店可以设置一个简单的应对机制：提前预警、主动沟通、定期更新出餐状态。有经验的店长通常会在高峰期的时候手动关闭部分外卖平台的接单功能，或者延长预计出餐时间，给自己留出充足的缓冲空间。但很多加盟店缺少这样的主动管理意识，最后就只能是被动接单、被动承受，然后被动爆炸。

2、骑手催单到店员烦躁再到冲突爆发，几乎是个固定剧本

骑手希望得到精确的时间预估，而店员则需要一个安静的工作环境。如果门店不能给出明确的出餐时间，在骑手的不断催促之下，店员就会被逼到极限，而这样的矛盾每天都会出现，只不过这一次被拍摄下来并上传到了网上。

店员骂人是不正确的，这是在职前就应该具备的基本职业素质上出现了问题。但是人们只关注到店员自身素质的问题，却没有注意到更深层次的原因，外卖订单量的大增、门店送餐时间紧以及品牌方并未为门店提供足够的管理和压力缓解措施等等，这些都是藏在这次事件背后的隐形炸弹。

门店里可以确立一个明确的话术和处理流程，比如高峰期出餐顺序的优先级、骑手催促时的标准话术和订单积压时的关闭外卖决策的权限等等，这样子员工就有了可执行的依据，就不需要靠情绪来应对了。

3、从食安到服务，品牌对门店的管控明显缺位

2026年6月，《中国食品安全网》就曝光1点点多家门店存在严重得食品安全问题，包括员工把食材的有效期限标签撕下来重新粘上新的标签，过期芒果果粒隔夜再用，店内放着没有厂名、没有生产日期也没有保质期的“三无”散装茶叶，服务员做饮料时没有戴口罩和手套，戴戒指直接用手触摸食物，食品操作台上摆放着蚊香以及燃烧后的残留物等等。

当时1点点的回应是：涉事门店停业、解约，并且在全国范围内展开门店自查自纠的工作。但是仅仅在两三个月之后就又发生了这次服务事故，从食品安全到服务，1点点在门店管理上的失控显然并不是一件偶然发生的事件。从食安违规到服务乱象，看似不同的两个问题的根源是一样的，那就是总部对终端的有效管控没有真正落地。

5426家门店的加盟狂奔，管理跟不上了

1、一年新增超2000家，九成以上是加盟

数据显示，在2023年底的时候，1点点的门店数量大约有三千多家，比上一年减少了一千多家，“1点点慢慢退出奶茶界”这一话题曾经登上过热搜。但是从2025年开始，1点点又开始大规模扩张门店，到2025年年底之前新增加了一千余家，2026年前八个月又增加了上千家。截止到2026年8月份时，1点点在营门店的数量已经达到了5426家，超过了它历史上的最高水平。

（图源：窄门餐眼）

加盟模式本身没有问题，事实上餐饮行业绝大多数的连锁品牌都依赖加盟扩张，加盟商出资金和人力，品牌方就负责出品牌和体系，各取所需。真正的问题就出在当门店数量在两年内翻倍增长时，总部对终端的管理能力没有同步跟上，从督导频率、培训体系、稽核机制到食品安全管控、服务质量检查等等，这些看不见的投入有没有随着门店数量的增长而同步升级。

2、“规模越大，责任越重”，但执行跟不上

1点点在六月份的食品安全事故道歉信里提到，“规模越大，责任越重。”但是根据公开的信息来看，品牌的总部生根餐饮管理（上海）有限公司在2025年所缴纳的社会保险的人数只有两个人。有分析认为，在享受到加盟模式所带来的规模优势的同时，品牌方又想把食品安全的责任全部推给加盟商，这种责任链条的模糊与切割，正是加盟模式下监管的最大盲区。

而加盟商的想法也非常简单，对他们来说，房租需要缴纳，员工需要供养，原料需要购买。食品安全管理是一笔“花掉钱却没有效果”的开支，在经营的压力之下，最先受到削减的就是这部分支出。品牌总部的主要收入来源是加盟费以及供应链利润，一旦在开店之后还继续进行监督管理，就会变成一种成本，因此总部也就没有了监督的动力。当双方都在省的时候，食安问题和终端服务失序也就只时间问题了。

对开店老板的三点提醒

1、加盟不等于甩手掌柜，品控才是真壁垒

从一些个案中可以看到，门店的数量并不能代表品牌的实力。虽然有5426家店铺看上去很庞大，但是如果没有好的管理和控制的话，那么规模越大带来的风险也就越大。对于想要开店的老板来说，在选择加盟的品牌的时候，并不能只看开店的数量和扩张的速度这么简单，更重要的是要考察这个品牌对于终端进行管理的能力，比如督导频次、培训系统以及稽查机制等等，“看不见”的投入才是真正可以作为保护自己的屏障。

2、门店要有一套能应对高峰期压力的SOP

外卖订单可以增加客流量，但是也会造成很大的压力。骑手催单、顾客打差评、出餐困难等等这些问题都将会被传递到门店的一线员工身上。虽然店员辱骂骑手是不对的，但是作为老板应该知道，在高压之下员工的情绪失控只是一个时间的问题。建立明确的工作程序、合理的投诉解决机制和员工情绪调节渠道要比单纯地再招聘一名员工更加重要。

（图源：小红书）

一个有经验的店长，会在高峰期之前就预判订单量，提前备料和增派人手，甚至有时会主动在系统中设置较长的出餐时间，给自己留出缓冲空间。如果门店缺少这样的预判能力和应对流程，那么无论品牌怎么扩张，单店都会在高峰期反复失控。

3、“道歉+解约”不是万能药，系统性问题需要系统性解决

今年上半年已经出现了两次严重的失误，每次出事后都是“停业、解约、全国排查”，把责任归咎于个别门店或个别员工。但如果管理体系本身就存在缺陷，那么哪怕换一家加盟商、换一个店员，同样的问题也迟早还会重现。对连锁品牌来说，真正的解决之道不是出事后的切割，而是扩张之前就把管理能力建设到位。