近日，广东深圳龙华区“不可炸鸡”外卖门店发生极具警示性的一幕：门店本应两人在岗，事发当晚另一名员工临时请假，店内仅留存一名新手店员值守，线上订单短时间批量爆发，店员独自完成裹粉、油炸、分装、核对全流程工序，巨大工作压力下失声痛哭却不敢停手，最终因过度换气诱发呼吸性碱中毒，倒地全身抽搐。
现象回顾
1、商家提前知晓爆单活动，却没有兜底方案
这间发生事件的加盟炸鸡店，事实上是清楚品牌开业7天进行的引流活动会让订单数量大量增加的，可是他们没有提前准备好关于人力安排的方案，到了深夜的时候，另一名员工临时请假离岗，这名新手店员一个人面对数量庞大的爆单，却没能得到任何的支援，长时间在高压状态下工作最终引发了呼吸性碱中毒，瘫倒在了后厨，这起事故本来是可以避免发生的，但商家为了减少人力成本选择了放弃人力保障。
（图源：小红书）
2、同类事件的情况
2024年6月，Manner咖啡在上海的两家门店在同一天里爆发了顾客冲突事件，这两件事最根本的原因都是单个人极限值班的模式，威海路门店的店员在高峰时段一天内超负荷地工作，因为顾客的催促情绪变得不受控制，泼洒了咖啡粉，使得门店停业进行整改；浦东门店的店员在和顾客拍摄取证的时候发生了肢体上的冲突，这一冲突导致了报警和赔付，品牌方也因为这件事进行了道歉。
（图源：小红书）
多种因素促使商家选择极限用人
1、人力方面的刚性成本在持续上升
餐饮行业的净利润只有5%-8%，而人力成本占营收的比重已经超过了22%，在一线城市，单名全职员工一年的支出能够达到7万元，这大大压缩了小店的利润空间，商家片面地觉得减少人手就能增加收入，他们只核算看得见的工资和社保成本，却忽略了极限用工可能带来的员工离职、劳动仲裁、负面舆情等隐性的损耗。
同时，餐饮基层岗位每年的离职率接近90%，商家尝试通过减少全职员工、临时使用兼职的方式来降低招聘损耗，可这样做反而加剧了员工在高压下离职的情况，使门店陷入了恶性循环。
（图源：最佳东方）
2、加盟品牌有标准化的引流方案
连锁加盟品牌主要采用低成本开店、流量引爆的模式，他们只向加盟商提供促销、引流爆单之类的方法，却没有配套的高峰人力调配、应急替补方案，品牌在宣传时弱化了对人力的需求，主要推广少人手、轻量化的开店模式，而且在考核加盟商时，只关注营收、单量、毛利这些指标，不管控人力配置和员工的工作负荷，品牌的代运营机构只想着拉升订单量，却不匹配相应的人力方案，加盟商明明知道活动会导致爆单，却只能依靠压缩人手来控制成本，这就形成了违规用工的漏洞。
3、外卖平台的流量算法与接单量相互绑定，商家不敢主动限制订单流量或进行分流
平台的流量与门店的接单率、出餐速度深度关联在一起，如果商家一旦限制订单流量，就会导致曝光量下降、订单流失，所以为了保住线上的流量，商家只能被动地承接所有爆单，订单在峰值和谷值时差距非常悬殊，如果商家按照峰值时的订单量来配置人员，就会造成低谷时段人力闲置、成本急剧增加。
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在这样两难的情况下，商家只能选择最低的人力配置，让员工在高峰时段硬扛着，同时，30平方米以内的纯外卖小店空间比较狭小，没办法容纳多名员工同步作业，这在客观上也推动了单人极限值守这种用工模式的出现。
极限用人短期内看似降低了成本，长期却会给商家带来无法逆转的经营损耗
1、员工出现高频流失的情况
极限超负荷的用工方式大大缩短了员工的在岗周期，深圳那家炸鸡店事发后，员工直接就离职了，Manner的门店也长期存在人员断层的问题，门店需要持续投入招聘费用和培训时间，新人上手阶段出餐效率低、出错率高，这会引发订单超时、顾客差评、赔付等问题，门店常年处于招人补岗的状态，没办法组建稳定且熟练的团队，全年人员更替产生的隐性损耗，远远超过了节省下来的兼职人力成本，形成了经营上的恶性循环。
（图源：小红书）
2、员工情绪失控可能会影响门店的口碑和订单量
单名员工在高压下作业很容易情绪崩溃，进而诱发顾客冲突和服务事故，一旦发生冲突事故，就会带来顾客赔付、平台罚款和限制流量的后果，单名员工赶单的时候还会出现餐品错漏、有异物、卫生不达标等顾客投诉，这些问题会持续拉低门店在平台上的评分和自然流量，相关的负面视频在全网传播后，会严重破坏本地消费者对门店的信任，导致门店的复购率不断降低，造成长期在口碑和订单两方面的损耗。
3、违规用工潜藏着劳动仲裁和行政罚款的风险
门店存在无补偿的超时加班、不落实调休和加班费等行为，这些都违反了劳动法，员工可以追溯并主张加班费、经济补偿金，中小门店单笔仲裁的赔付金额能达到数万元，劳动监察部门核查属实后，会下达整改通知并进行罚款，连锁门店还可能被扣除保证金、取消加盟资质，这次炸鸡店的员工虽然暂时没有维权，但留存下来的超负荷作业证据，让门店长期存在潜在的仲裁赔付风险，暗藏着大额现金损失的隐患。
怎样才能跳出“极限用人省小钱、出大事亏大钱”的困境?
1、针对可以预判的爆单活动提前预留替补人员
商家可以采用低成本的分层排班模式，在订单低谷时段保留单名全职员工值守，在开业促销、早晚爆单期搭配1-2名兼职员工一起作业，搭建专属的兼职储备社群，锁定门店周边的灵活人力，当有员工临时离岗时，能够在半小时内找到人员补位，针对品牌7天的爆单活动提前预约固定的兼职人员，同时配置机动兼职并发放小额的保底补贴，这样不需要增加全职员工的社保成本，依靠人力的冗余来起到缓冲作用。
2、通过设备自动化来优化后厨流程
商家可以根据自身品类升级自动化设备，比如炸鸡、咖啡专用设备能够大幅缩短单品的制作时长，降低人工的体力消耗，优化后厨操作台、储存区、打包区的动线布局，减少员工无效的走动，提升作业效率，上线线上预点单系统，支持顾客提前下单、员工分时预处理食材，避免短时间内订单集中爆发带来的赶单高压，在不新增人力的前提下，大幅降低单名员工值守的作业压力和心理压力。
（图源：小红书）
3、调整门店的盈利结构
针对门店低毛利、营收单一的核心问题，优化产品结构，削减低价引流的单品，主推高毛利的组合套餐，提升单客均价和综合利润，拓宽营收渠道，新增企业团餐、社区预制菜、线下团购等业务，平衡平台订单的波动，根据本地的人力成本适度微调产品售价，用增加的利润来覆盖兼职人力的开支。
在深圳发生的炸鸡店事件，是多重因素所导致的结果，餐饮商家没有考虑到离职、冲突、仲裁、舆情等这些会带来巨额损失的隐性风险而选择这样做，极限用工这种方式其实是一种捡了小便宜却吃了大亏的短视经营模式，虽然在短时间内节省了薪资方面的成本，但是从长远来看却会造成巨大的亏损，所以餐饮商家可以通过采取多项具体举措来平衡成本支出与合规经营之间的关系，实现门店长期稳定地良性发展。
