给顾客派烟被举报，网红店的“人情味”营销为何变成“品牌危机”？

整个事件的详细经过

1、店铺的基本情况

福民糖水铺于2024年开业，以价格亲民的糖水、充满市井气息的环境受到欢迎，在2026年每个月都有上千人来打卡，稳坐罗湖甜品销量第一的位置，主要消费群体为亲子家庭、年轻女性和学生，很长一段时间内，店铺都会给排队的顾客发放驱蚊手环、发夹，从而积攒了良好的口碑。

在2026年7月初，店主为了给顾客排队时带来更好的体验，免费发放了两次香烟和槟榔，并且拍摄了短视频进行宣传，店主最初的想法是想使店铺更加亲民、暖心的市井形象更加突出，以此来吸引更多的当地人到店消费。

（图源：小红书）

2、舆论发展和传播

2026年7月6日，该糖水铺发布了一条包含派发香烟、槟榔内容的宣传视频，到7月19日，有网民利用官方控烟小程序进行了举报，此行为引起舆论的扩散，在7月20日，媒体对此事进行了跟踪报道，店铺的客流量开始减少，在各个平台上出现了大量的差评，还有恶搞的调侃，也出现了不少不实的传言。

面对这样的情况，店主进行了道歉，并且把涉及此事的账号注销了，在7月21日，各大主流平台对事件存在的风险进行了深入的解读，相关监管部门也介入进行调查，店铺面临最高十万元的控烟顶格处罚，该事件连续登上本地热搜。

（图源：大众点评）

3、事件对经营造成的损失

这次的舆情危机给这家店铺带来了多方面的损失，在2026年7月20日当天，店铺的客流量就开始下降，并且此后一直处在低谷之中，原本的网红流量大量减少，店铺多年来所建立起来的暖心、亲民的好口碑也受到了影响，负面的差评和不实的传言不断发酵，之前用来做宣传的账号以及那些带有温情的素材也都失去了作用。

与此同时，由于涉嫌违规赠送香烟，店铺可能会被处以十万元的罚款，并且还会损害到以家庭为单位的消费者群体对店铺的信任度，使得消费者再次光顾店铺的意愿大大降低，店铺长久以来赖以生存的基础受到了严重的破坏。

（图源：抖音）

人情味儿营销背后不容忽略的限度

1、派发烟草和槟榔的行为触及管理边界

根据《深圳经济特区控制吸烟条例》的规定，商家向公众派发烟草是明确的违法行为，店铺的排队区域属于经营场所的延伸范围，店铺有责任对控烟进行管理，主动赠送香烟是违背法定的控烟责任的，不能因为顾客是自愿接收就免除违法所带来的后果，这种行为和店铺发放那些合规的日用品礼品有着本质上的不同。

槟榔被世界卫生组织列为一类致癌物，在2021年，国家就明确禁止把槟榔以食品的名义进行宣传以及附赠，到了2026年，广东也计划将槟榔纳入特殊管控的范围，深圳虽然没有明确规定禁止赠送槟榔，但是行业监管却在不断收紧，商家主动赠送槟榔是存在舆论风险的。

（图源：深圳人大网）

2、营销活动与消费场景不匹配，加重了负面的观感

福民糖水铺主要面向的是家庭、亲子、女性等休闲消费场景，店铺里孕妇、幼儿、不吸烟的人群占比非常高，而香烟产生的二手烟以及槟榔都存在着严重的健康危害，这和店铺的消费场景是严重冲突的。

商家只考虑一部分顾客，却忽视了绝大多数消费者的健康权益，这种片面追求暖心的营销方式，违背了公共健康的共识，传递了不良的消费导向，自然无法得到大众的包容，这也进一步让本次营销失败所带来的负面舆情变得更加严重。

（图源：小红书）

 “人情味儿营销”中常见的错误认知

1、主观上的善意不能消除经营行为存在的合规风险

很多小微商家都存在这样的认知偏差，觉得只要是出于善意的服务，哪怕出现了无心的失误，也可以免去处罚，这次事件中的店主也以自己是热情服务为理由，为派发香烟的行为进行辩解。

但实际上，在法律执法过程中，只根据客观的经营行为来判定，不会去考虑主观的动机，深圳的控烟条例里并没有因为善意就可以免责、或者首次违规就从轻处罚这样的条款，商家就算是好心赠送违规的物品、开展违规的宣传活动，依然需要承担相应的法律责任，善意是不能突破合规经营这条底线的。

2、所谓的市井接地气并不等于没有边界、没有底线的随意营销

短视频让市井烟火气所具有的商业价值被放大了，很多网红小店把那种随意、没有规则的经营方式当成是自己的差异化卖点，这次事件中的店主错误地把线下社交中派发香烟、槟榔的习惯，用在了对全年龄段开放的餐饮门店里，想要打造出独特的市井标签，却忽略了一线城市控烟政策的变化、公共文明的要求以及大众对健康的认知情况，过度地追求接地气，结果却触碰了公共共识的红线，最终引发了大规模的舆情对立。

（图源：小红书）

3、没有重视短视频传播产生的放大效应

那些草根小店缺乏专业的舆情运营和公关思维，只是把短视频当成免费的引流渠道，却没有意识到平台存在的裂变传播风险，店主把违规派发香烟的画面当作日常的门店宣传内容，结果引发了市民的举报和全网的声讨。

事后，店主试图用之前合规的暖心服务来抵消这次违规所引发的争议，这种错误的认知导致危机公关的话术没有起到任何作用，无法得到公众的谅解，进而让负面口碑扩散得更加严重。

草根网红店铺如何改进“人情味儿营销”？

1、挑选积极正面的福利品

网红门店在给排队顾客赠送礼品的时候，要避开烟草、槟榔、酒类等风险很高的品类，最好选择三类合规的福利：像驱蚊手环、便携扇子这类方便日常使用的日用品；迷你糖水、小份糕点等店铺自己制作的轻食小样；还有满减券、甜品兑换卡等可以让顾客享受消费权益的礼品，这些礼品不存在监管和健康方面的风险，而且和排队消费的场景相匹配，既能够提高顾客的消费体验，带动他们再次购买，又能从源头上避免出现法律违规和舆论翻车的风险。

（图源：小红书）

2、依据门店核心顾客群体设计合适的温情服务

门店的温情服务需要和自身的顾客群体定位相契合，以亲子、女性顾客为主的糖水店、烘焙店，要重点提供健康、母婴友好的服务；位于商圈的公共门店要严格遵守控烟条例，设置明显的控烟标识，坚决杜绝进行烟草宣传和赠送的行为，要符合城市公共文明的要求以及顾客群体的健康需求。

3、小微门店面对舆情要快速止损

那些没有专业公关团队的小微门店，可以选择成本较低的危机应对方式，当出现负面舆情的时候，要第一时间把涉事的内容下架，把相关的引流账号关停，切断负面信息的传播渠道，然后发布真诚的道歉声明，直接面对违规的问题，明确提出整改方案，不要刻意去辩解自己主观上的善意，还要主动在线上回应消费者的差评，公开整改措施，对门店所有的营销活动进行全面排查，防止类似的违规问题再次发生，从而快速阻止损失扩大，挽回店铺的口碑。