排队4小时、吃饭40分钟：排队从“值得等”变成了“劝退”？

排队越来越长，耐心越来越短

在社交网络上有关于排队的各种吐槽越来越多，有的人排队四小时才能吃到一顿饭，有的人为了喝一杯奶茶要等待上百份奶茶的制作时间。排队已经不再只存在于一些网红店铺之中，很多餐食门店都成了一个难题。一位顾客说：“因为这一顿饭下午四点钟就开始排队了，晚上八点钟才坐下来吃，前后花了四个多小时，但是只吃了四十分钟左右就结束了。下一次再也不来了。”

（图源：网络）

随着队伍越排越长、时间越拖越久，“必须要去打卡”的排队店铺变成了“被排队劝退”的被放弃店铺。有的顾客表示：“如果排队超过半个小时的话再好吃的店都会变得不值得了。”还有人在社交媒体上吐槽说，在店里吃饭时外面排队的人都看着自己，心里很不舒服。以前人们排队是为了享受一次美食之旅，而现在越来越多的人选择了不去排队。被排队浪费掉的时间已经影响到了消费者的就餐心情。

排队的问题出在哪

1、翻台效率没跟上客流增长

很多店铺因为火爆而客流量增加了很多倍，但运营效率还停留在原来的水平。出餐速度没变、撤桌流程没变、点餐方式没变，客流增加了，排的队自然就长了。排队的原因就是翻台速度慢。客人坐在那里吃了一个小时，在外面就会等待一个小时。翻台的速度上不去，队伍就不会消失。有茶饮品牌在订单高峰时期，等待制作的订单已经超过了120份，顾客从下单到拿到餐品需要花费很长的时间。

（图源：网络）

这样的效率差异不能用“生意很好”来解释，也不能用“很火爆”来掩饰。后厨的生产能力是固定的，前厅的餐桌数量也是固定的，但是高峰时期涌入的顾客却是成倍增长的。当供给能力赶不上需求峰值的时候，排队就成为了不可避免的结果。这并不是消费者的问题，而是商家对于产能与需求之间的匹配出现了问题。

很多商家在生意好起来之后的第一反应并不是提高现有店铺的服务效率，而是要再开一家分店。但是新的店面并没有马上开业，原有的排队问题也无法得到缓解，在消费者的耐心耗尽之前，新开的店面也很难吸引到回头客了。

2、商家把排队当成“热度证明”，没有控制意愿

很多餐饮老板把排队当作生意兴隆的表现，并且还认为“队越长越风光”。这样的想法造成了两种情况：一是没有动力去改善排队的问题，因为队伍本身就说明生意好；二是认为排队是给顾客的一种选择压力，只有肯排队的人才是真爱。但是消费者对于排队的看法已经改变，现在愿意排一次队的人未必会再排第二次。

（图源：网络）

当排队由原来的“值得”变成了现在的“不值得”，虽然队伍依然存在，但是前来排队的人已经不再是最初那批人了。消费者的观念发生了改变，但是大部分商家仍然停留在原来的认识水平上，并且还在用“排队证明我们的生意好”来自我安慰，却没有意识到排队的人群已经换了新的一拨又新的一拨，真正愿意一直来的顾客越来越少。

3、等位体验差，消费者感受不到被尊重

大多数店铺对于排队这件事情基本上不进行任何的服务体验管理，在没有等候区域的情况下不提供免费饮用水，并且不能及时向顾客通报排队情况，使得顾客在外面排队两三个小时。等待过程中会感到枯燥无趣、焦躁不安和不确定感，在进入店铺之前就已存在。一旦遇到不满意的地方，这些消极的情绪就会被无限放大。

（图源：网络）

有的顾客表示，“排了两小时队进去之后才发现服务员都在忙碌着，并没有人理会我们，于是就不想吃东西了。”排队本身并不是一个大问题，但是对排队不管不顾的态度才是问题所在，什么都不做，让顾客干等着，消费者只会感受到极大的不尊重与不被重视。一些店铺甚至连最基本的“外面风大，请进屋等候”的提示都没有做到，更不用说提供茶水或者小吃之类的了。消费者并不只排斥等待，更是无法忍受被人冷落在一旁的情况。

排队这门账怎么重新算

1、翻台效率是核心，优化每一个环节

翻台率提高了之后，排队的时间自然相应着也就相应缩短了。出菜的速度、点单的速度、换桌子的速度、结账的速度等等任何一个环节加快一秒，整晚就可以多翻一轮顾客。如果一家店的顾客排队不超过半个小时的话，并不是因为这家店经营不善，而是因为它管理得比较好。

（图源：网络）

具体到各个步骤上：点餐环节用扫码的方式代替服务员来回往返；出餐环节把后厨的工作路线进行改进以加快出菜的速度；撤桌环节也有一套固定的程序来缩短空桌的时间。每个地方都节省一点点时间的话，一天的换台次数就会不同了。如果翻台率提高1%，一个晚上就可以多接一批顾客，并且排队的人数也会大大减少。

据权威平台计算表明，只要每张桌子用餐的时间缩短八分钟，那么一天之内就可以多翻一轮台，排队的情况可以改善百分之三十以上。这并不是一件难做的事情，就是对流程做一些优化。

2、管理排队预期，让等待变得可接受

排队本身没有错，问题在于消费者不知道要排多久队以及在排队时无所事事。商家可以从三个方面着手解决这个问题：第一种方式是提前告知顾客大概需要等待的时间，并由顾客自行选择是否继续等候；第二种方法是在线实时排队查询系统可以让顾客不必到场就可以知道自己的位置；第三种办法就是在顾客排队的时候给顾客提供一些基础服务比如茶水、小吃、座位等等来缓解顾客的心理压力。

如果时间预期管理做得好，那么排队所造成的不愉快的感觉就会大大地减轻。做好了预期管理的店铺虽然排队的时间没有缩短，但是顾客们的抱怨却会减少。关键是要给顾客一种控制感，知道自己要等多久，并且自己选择是否要去排队。

（图源：网络）

3、把排队当成管理指标，而不是营销指标

排队不应该是值得炫耀的事情，它反映的是产能和需求之间的缺口。商家应该把“排队时长”当成一个需要优化的管理指标，控制在多少分钟以内是合理的、什么时候排队最长、怎么在高峰期让队伍流动更快。

当商家不再把排队当荣誉，而是当问题去解决的时候，排队才能真正被管理住。那些长期排队但消费者依然愿意反复去的店，往往不是因为他们排队时间短，而是因为他们让消费者觉得“等这么久是值得的”。能做到这一点的前提是，商家自己先把排队当作一个需要认真对待的问题。定期复盘排队数据、测算高峰期产能缺口、优化峰值时段的运营节奏，这些动作做了，排队才能从“玄学”变成“科学”。