员工操作台上剪脚趾甲，长沙网红包子铺停业整顿，食品安全谁来兜底？

清泉阁事件的事实和舆论走向

1、事件经过

网上流传的视频显示，在清泉阁包子铺工作的员工在食品加工台上用剪刀修剪脚趾甲。从画面中可以看到，员工的一只脚已经放在了操作台上，手里拿着剪刀正在修剪，而操作台上还摆放着蒸笼和打包袋。

在修剪脚趾甲的过程中，这名员工还在使用该区域拿取食材以及整理打包用品。整个行为持续了一段时间，并非一瞬间的事情，而这一幕被镜头完整记录了下来。视频传播开来之后，很快引起了大量消费者的关注和讨论。

（图源：网络）

2、各方回应和处置

事件发生之后，9月30日长沙市开福区市场监督管理局发布了情况通报，称已第一时间组织执法人员开展调查处置，向涉事门店下达了责令整改通知书，要求立即停业整顿。

清泉阁包子铺也发布了道歉视频，承认是因为监管不力、管理失职才导致出现如此低级的错误，并承诺从9月30日起暂停营业，对店内所有操作台、桌面、厨具、墙面、地面进行无死角的清洗消杀。涉事员工也已经被辞退。

3、品牌背景和反差

清泉阁位于长沙，是一家经营多年的老字号包子铺，鲜肉包、笋子包等招牌产品很受欢迎，常年排起长队，长沙当地不少特色早餐榜单都把它列入其中，很多长沙人从小吃到大。

（图源：网络）

正因为消费者对这个品牌的信任度很高，此次事件造成的伤害也就更大。有网友找到了该店六月份发布的视频，画面中墙上挂着标语写着全体同仁要时刻注意食品卫生安全，而现实中的问题恰恰出现在操作台上。这种反差让顾客更加不满。

从员工个人行为看系统性的管理问题

1、现场没有人管

员工剪脚趾甲不是一两分钟就能完成的事情。从视频记录的过程来看，这名员工在操作台上做这件事的时候，周围并没有其他工作人员或者管理人员出现。没有人管理，没有人监督，也没有人上前阻止。

如果店内有正常的巡查制度，或者有现场管理人员在岗，这样的行为应该很快就会被发现并制止。但事实是整个过程没有被任何人打断，这就说明平时对店铺的巡查和现场监督基本上是无效的，相关的管理制度并没有真正落实到位。

2、培训与实施不是一回事

餐饮行业的卫生操作要求很详细，在食品加工区不可以做任何与工作无关的事情，更不能做出危害食品安全的行为。但是这些规定写在纸上的时候和真正付诸实施之间存在很大的差距。如果培训流于表面，或者员工没有把这些规定当作自己的行为准则去遵守，那么类似的事件就很容易发生。

（图源：小红书）

3、网红品牌容易重流量轻管理

清泉阁常年排队，生意一直不错。但仅凭“人气高、口碑好”这一现象，不能直接推断店主必然把主要精力放在扩大业务、轻视食品安全；这种判断需要门店扩张数据、管理投入、巡查记录、培训频次、投诉与处罚记录等材料支撑。更稳妥的说法是：当一家网红店长期处于高客流、强排队状态时，如果企业没有同步增加现场管理、巡查和数字化监控投入，前端流量就可能在客观上挤压后端品控的注意力。清泉阁事件至少暴露出，其现场管理没有兜住最基本的操作规范。

从公开报道看，部分网红餐饮品牌在快速扩张中确实出现过品控与管理不同步的问题，但不能把所有网红店一概而论。今年3.15期间被曝光出来的刘文祥麻辣烫就有类似的情况，该品牌在全国各地共有近两千八百家加盟店，在迅速扩张的过程中没有重视品控管理，厦门和漳州等地多家门店被发现用鸭肉冒充牛肉、猪肉进行售卖。面对质疑，有店员甚至反问道，牛肉都三四十一斤，我们才卖二十一斤，你觉得有可能是纯的牛肉吗。

（图源：网络）

4、制度执行缺乏刚性

蒙牛集团采用了由集团、事业部以及业务单元三者共同组成的质量管理体系，设置了七十多名食品安全总监和六百六十多名食品安全员来确保食品卫生安全。但这属于工厂质量管理场景，蒙牛属于大型食品制造工厂，其车间消杀、人员进出、质量体系与街边餐饮门店不是同一业态，不能简单放在一起类比。

华天集团则建立了以负责人为主导、食品安全总监负责统筹、门店安全员负责落实的三级责任网络，用红黄蓝牌裁判制度来进行质量管理并实行一票否决。它更接近餐饮管理场景，但企业规模、组织层级仍与单店不同。这些例子只能说明一个原则：有效管理不能只靠员工自觉，必须有刚性制度约束；但具体到清泉阁这类门店，还要落到现场巡查、总部督导和监管检查上。

食品安全管理怎么从靠人转向靠制度

1、建立过不去的流程管控

为了克服执行容易被绕过的难题，就要使重要的环节成为不通过就不能进行下一步操作的关键节点。在食品加工区设立分隔带，在重要卫生节点上完成检查之后才可以继续往下做。

根据中国消费者报的报道，市场监管总局正致力于推进连锁餐饮企业的信息管理系统使用，积极推行明厨亮灶、数字化改造以及食材溯源等一系列标准化措施，构建起一个覆盖广泛并且切实可行的智慧监管体系。这样做的目的就是将制度转化为流程中的固定程序，不再依靠人的主观判断来决定是否要去实行。

2、用可视化监督和数字化留痕

明厨亮灶和视频监控等已经成为比较成熟的监督方式。目前市场监管总局智慧监管指挥调度中心已接入食品生产经营主体一百零二点六万家，利用大数据与人工智能技术来进行风险智能研判。在社会餐饮领域，浙江等地推行的“浙江外卖在线”“阳光厨房”就是与清泉阁更接近的例子：把外卖商家、小餐饮门店的后厨视频接入平台，消费者点餐时可以看到后厨直播，监管人员也能线上巡查。

（图源：网络）

一些地方还在此基础上加入AI抓拍，自动识别未戴口罩、吸烟、玩手机、鼠患等违规行为，并生成整改任务推送给门店和监管人员。这样的技术优势就在于所有的操作过程都可以留有痕迹，在出现问题的时候还可以追溯源头并追究责任。

3、食品安全指标和门店考核紧密相关

食品安全不能只停留在墙上的标语和培训记录里，必须真正进入门店和负责人的考核体系。企业可以把日常检查、飞行检查、顾客投诉、监管处罚等情况都纳入食品安全评分，并且把评分结果和门店绩效、店长晋升、加盟资格直接挂钩。大型企业的做法只能说明制度约束的重要性，不能直接等同于门店方案。真正关键的是，只有当食品安全指标能够直接影响个人和门店的利益时，制度才会被认真对待。如果考核只是走形式，那么再完善的规定也挡不住操作台上的违规行为。

一旦出现严重违规，就应当启动一票否决，该扣绩效的扣绩效，该降职的降职，该取消加盟资格的取消加盟资格。蒙牛和华天集团的做法已经说明，只有当食品安全指标能够直接影响个人和门店的利益时，制度才会被认真对待。如果考核只是走形式，那么再完善的规定也挡不住操作台上的违规行为。

4、危机响应系统应该事先做好预案

清泉阁事件发生之后，店方反应不算慢，道歉、停业、消杀、辞退员工等一系列动作很快跟上。但是从整个处理过程来看，这些动作更像是临时应付，而不是按照事先准备好的预案在推进。餐饮企业应当提前制定食品安全事故应急预案，明确出现问题时由谁负责指挥，多长时间内必须响应，问题产品如何下架和封存，如何向监管部门和消费者说明情况，如何安排员工接受调查，以及整改之后如何申请复业。

预案不能只写在纸上，还要定期组织演练，让相关人员知道自己该做什么。有了成熟的预案，企业在危机来临时才不会手忙脚乱，也能尽量减小事件对品牌造成的伤害。

5、把食品安全变成组织文化的一部分

不管制度多么健全，最终都要依靠人的执行。但是这里的“人”并不是指员工自发地遵守规则，而是通过培训、典型案例的警醒以及现场模拟演练，让规范化的行为成为员工的一种条件反射。杨铭宇黄焖鸡米饭与刘文祥麻辣烫同属餐饮连锁或加盟场景，和清泉阁有可比性。2025年3月，杨铭宇黄焖鸡米饭的部分门店后厨出现了食品安全问题，涉事门店被曝出使用发酸食材，把顾客食用后的剩菜回收再加工，还用色素把隔夜发黑的牛肉冒充新鲜牛肉。

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事发后品牌方发布致歉信，宣布涉事门店停业并永久关店，公司总经理也承认在监督管理上存在漏洞。类似事件一再发生，说明仅仅依靠事后整改远远不够。餐饮企业必须把食品安全意识融入日常经营的每一个环节，通过反复培训、日常提醒和现场演练，让员工在操作时不需要别人监督也能自觉遵守规范。只有这样，食品安全才不会成为一阵风式的运动，而是真正成为组织文化的一部分。